A Métrica Neoliberal - A Desumanizar Trabalhadores e Consumidores

Vivemos sob uma nova lógica onde a ideologia do lucro não apenas influencia a economia, mas impõe a primazia absoluta de parâmetros, métricas e algoritmos. Em nome da eficiência, sacrificam-se a satisfação do consumidor e as condições básicas de trabalho.

O exemplo mais emblemático desse cenário é o setor de Call Centers. Ali, tanto empresas quanto prestadores de serviço tornam-se reféns de métricas como o TMA (Tempo Médio de Atendimento). O foco exclusivo na rentabilidade imediata resulta em serviços precarizados, insatisfação generalizada e uma profunda desvalorização do capital humano. É um processo que desumaniza tanto quem atende quanto quem é atendido.

Não é preciso ser-se de Esquerda, sindicalista, ou economista para ver-se esta realidade, cada vez mais, pessoas de todos os espectros políticos sentem na carne o sistema tal como ele é, está nitidamente visivel, cada vez mais visivel, só não vê quem não quer.

O "Taylorismo Digital" e a Desvalorização do Indivíduo

O que vemos hoje não é apenas uma percepção subjetiva, mas o reflexo do que estudiosos chamam de "Capitalismo de Vigilância" ou "Razão Neoliberal". Estamos a presenciar a substituição da gestão humana pela lógica algorítmica, o que pode ser analisado sob quatro perspetivas:

• Sociologia (A Desvalorização): Autores como Ricardo Antunes e Zygmunt Bauman apontam a "uberização" do trabalho. O atendente vira um apêndice da máquina. O resultado é o sofrimento ético: a obrigação de ser eficiente para o algoritmo, mesmo sendo inútil para o ser humano.

• Ciência Política (Erosão da Cidadania): Segundo Wendy Brown e Christian Laval, o indivíduo é reduzido a uma unidade de custo ou receita. A "falta de democracia" manifesta-se na ausência de escolha real, já que o modelo é replicado por todo o mercado.

• Economia (A Primazia do Curto-Prazo): A suposta "eficiência" financeira gera custos sociais ocultos, como o burnout e a degradação do valor da marca a longo prazo. É o triunfo da lógica financeira sobre o valor real.

• Direito (Assédio Algorítmico): Em todo o mundo, juristas discutem a tese do "Desvio Produtivo": no qual o tempo vital que o consumidor perde a tentar superar as barreiras de um algoritmo é um dano à sua dignidade, passível de indemnização.

O Paradoxo da Pseudo-Liberdade Neoliberal

Muitos associam o neoliberalismo à liberdade e à desregulação dos Mercados. No entanto, a prática revela um paradoxo: o sistema não quer o fim do Estado, quer sim usar o Estado, sequestrar a força e a autoriadade estatal para assim garantir que o mercado funcione sob os seus termos.

1. Regulação Seletiva: Desregula-se o capital (menos impostos, mais privatizações passando o capital Estatal para a mão de conglomerados), mas em contrapartida, regula-se sim, e de forma rigida as leis laborais que afetam o mercado de trabalho através da vigilância e leis que facilitam a precarização. O trabalhador é visto como um mero recurso descartável.

2. O "Empresário de Si Mesmo": Como analisaram alguns pensadores e sociólogos, a liberdade prometida é a liberdade de competir. Se o trabalhador adoece ou falha, a culpa é sua por não ter sido "eficiente", o sistema desresponsabiliza-se porque a métrica e os parametrôs são feitos para analisar os erros da base e não as falhas sistémicas do topo.

3. Instituições para o Mercado: O poder estatal é usado para "blindar" a economia contra pressões populares por direitos sociais, a base de toda a lógica é o crescimento da empresa, que é quantificado por meras estatísticas em geral financeiras.

A Transversalidade da Desumanização

Essa lógica não se limita aos Call Centers ou a outros serviços terceirizados. É de facto uma lógica transversal: que está presente e atuante nos supermercados, nas empresas de energia, gás e no comércio em geral, mas também na fábrica, nas escolas, nos trasportes, e até mesmo nos hospitais, inclusive os públicos, onde a métrica é gastar o menos possível, onde cada doente é um número e um custo. Isto é o que se chama de "Taylorismo Digital".

• O Fim da Empatia: O funcionário é treinado para seguir um script. Se ele gasta tempo ouvindo os problemas reais dos clientes, ele "perde" produtividade métrica, deixa de ser válido, passa a ser visto como um custo e prejuizo.

• A Tirania do Dashboard: Gestores, Diretores de produção, diretores de RH,  não olham mais para as pessoas como pessoas, não os vêm pelos nomes, como colegas ou amigos, mas como números e os trabalhadores passam apenas a ser representados por gráficos de KPIs. Se a barra estiver no vermelho, o trabalhador é descartado. Ele não é mais uma pessoa, não interessa se é bom ou mau, se tem caráter ou não, o que importa é se produz ou se dá prejuizo.

• O Exército de Reserva: Se o custo de treinar um novo funcionário é menor que manter um experiente, a empresa opta pela rotatividade (turnover). O esgotamento humano é um dado previsto na planilha. As empresas não se assuntam com as saídas de funcionários, são como máquinas que se avariaram, há mais currículos amontoados nas prateleiras do RH, ou na rede social LinkedIn, o desemprego é a para o Neoliberalismo um ótimo indicador, baixa os salários e submete os trabalhadores.

Existe Saída? Do Colapso à Solidariedade

Estamos presos no que Mark Fisher chamou de "Realismo Capitalista": a sensação de que não há alternativa. O sistema parece blindado por uma convergência tecnocrática, onde partidos de diferentes espectros acabam gerindo a mesma cartilha neoliberal.

Contudo, a própria "perfeição" técnica do sistema pode ser seu gatilho de obsolescência:

1. O Paradoxo da Automação: Se as máquinas substituírem todos os trabalhadores, quem terá salário para consumir os produtos? Sem consumo, o sistema "seca".

2. O Retorno à Solidariedade Mecânica: Diante do esgotamento de recursos e da frieza algorítmica, surge o movimento de retorno ao local — mercados alternativos, moedas sociais e redes de apoio onde as pessoas se reconhecem como humanos, não como métricas.

3. Regulação e Renda Básica: Propostas como a Renda Básica Universal e a regulação do capitalismo algorítmico visam devolver ao indivíduo o poder de dizer "não" a trabalhos degradantes.

Conclusão

O desafio atual é tratar a economia novamente como uma ferramenta a serviço da vida, e não a vida como combustível para a economia. O sistema neoliberal parece invencível, mas é vulnerável à sua própria base física e social. Quando o algoritmo para de servir ao humano, ele perde sua razão de existir.

__________________

Referências Bibliográficas (Edições de Portugal)

• DARDOT, Pierre; LAVAL, Christian. A Nova Razão do Mundo: Ensaio sobre a sociedade neoliberal. 1. ed. Lisboa: Editorial Bizâncio, 2013. p. 402-415. (Obra essencial para a sua análise sobre a "Razão Neoliberal" e a gestão da subjetividade).

• BAUMAN, Zygmunt. Tempos Líquidos. 1. ed. Lisboa: Relógio D'Água, 2007. p. 33-45. (Analisa a precariedade dos vínculos e a desumanização nas instituições contemporâneas).

• FISHER, Mark. Realismo Capitalista. 1. ed. Lisboa: KKYM, 2022. p. 41-52. (Edição portuguesa que aborda a saúde mental e a sensação de falta de alternativa ao sistema atual).

• ANTUNES, Ricardo. Os Sentidos do Trabalho: Ensaio sobre a afirmação e a negação do trabalho. 1. ed. Coimbra: Almedina, 2013. p. 115-130. (Antunes é uma referência luso-brasileira constante em Coimbra para discutir a precarização e o setor de serviços).

_________________

English Version

The Neoliberal Metric: Dehumanizing Workersand Consumers

By Filipe de Freitas Leal

We live under a new logic where the ideology of profit does not merely influence the economy, but imposes the absolute primacy of parameters, metrics, and algorithms. In the name of efficiency, consumer satisfaction and basic working conditions are sacrificed.

The most emblematic example of this scenario is the Call Center sector. There, both companies and service providers become hostages to metrics such as AHT (Average Handle Time). The exclusive focus on immediate profitability results in precarious services, widespread dissatisfaction, and a profound devaluation of human capital. It is a process that dehumanizes both the provider and the customer.

One does not need to be on the Left, a unionist, or an economist to see this reality; increasingly, people across all political spectrums feel the system for what it is. It is clearly visible, more so every day—only those who refuse to look cannot see it.

Digital Taylorism and the Devaluation of the Individual

What we witness today is not just a subjective perception, but a reflection of what scholars call "Surveillance Capitalism" or "Neoliberal Reason." We are witnessing the replacement of human management with algorithmic logic, which can be analyzed through four perspectives:

• Sociology (Devaluation): Authors like Ricardo Antunes and Zygmunt Bauman point to the "uberization" of work. The worker becomes an appendix to the machine. The result is ethical suffering: the obligation to be efficient for the algorithm, even when being useless to the human being.

• Political Science (The Erosion of Citizenship): According to Wendy Brown and Christian Laval, the individual is reduced to a unit of cost or revenue. The "lack of democracy" manifests in the absence of real choice, as the model is replicated across the entire market.

• Economics (The Primacy of Short-Termism): Supposed financial "efficiency" generates hidden social costs, such as burnout and the long-term degradation of brand value. It is the triumph of financial logic over real value.

• Law (Algorithmic Harassment): Around the world, legal experts discuss the theory of "Productive Deviation": in which the vital time a consumer loses trying to overcome algorithmic barriers is considered a blow to their dignity, liable for compensation.

The Paradox of Neoliberal Pseudo-Freedom

Many associate neoliberalism with freedom and market deregulation. However, practice reveals a paradox: the system does not want the end of the State; rather, it seeks to hijack State power and authority to ensure the market functions under its own terms.

• Selective Regulation: Capital is deregulated (lower taxes, more privatizations transferring State assets to conglomerates), but in contrast, labor laws are rigidly regulated through surveillance and laws that facilitate job insecurity. The worker is seen as a mere disposable resource.

• The "Entrepreneur of the Self": As analyzed by various thinkers, the promised freedom is the freedom to compete. If a worker falls ill or fails, the blame is theirs for not being "efficient." The system evades responsibility because metrics and parameters are designed to analyze errors at the bottom rather than systemic failures at the top.

• Institutions for the Market: State power is used to "shield" the economy against popular pressure for social rights. The core logic is corporate growth, quantified by mere financial statistics.

The Transversality of Dehumanization

This logic is not limited to Call Centers. It is a transversal logic: active in supermarkets, energy companies, and general commerce, but also in factories, schools, transport, and even hospitals—including public ones—where the metric is to spend as little as possible, and every patient is a number and a cost. This is what is known as "Digital Taylorism."

• The End of Empathy: Employees are trained to follow a script. If they spend time listening to a customer’s real problems, they "lose" metric productivity, lose their value, and are viewed as a cost and a liability.

• The Tyranny of the Dashboard: Managers and directors no longer see people as people; they don't see names, colleagues, or friends, but numbers represented by KPI charts. If the bar is in the red, the worker is discarded. Character and quality no longer matter—only whether they produce or incur a loss.

• The Reserve Army: If the cost of training a new employee is lower than retaining an experienced one, the company opts for turnover. Human exhaustion is a projected data point on a spreadsheet. Companies are not startled by resignations; they view them like broken machines—there are always more resumes piled on HR shelves or on LinkedIn. For Neoliberalism, unemployment is a great indicator: it lowers wages and subdues the workforce.

Is There a Way Out? From Collapse to Solidarity

We are trapped in what Mark Fisher called "Capitalist Realism": the sense that there is no alternative. The system seems shielded by a technocratic convergence, where parties across the spectrum end up managing the same neoliberal playbook. However, the system’s own technical "perfection" may be its trigger for obsolescence:

• The Automation Paradox: If machines replace all workers, who will have the wages to consume the products? Without consumption, the system runs dry.

• The Return to Mechanical Solidarity: Faced with resource depletion and algorithmic coldness, movements are emerging to return to the local—alternative markets, social currencies, and support networks where people recognize each other as humans, not metrics.

• Regulation and Basic Income: Proposals like Universal Basic Income and the regulation of algorithmic capitalism aim to give the individual the power to say "no" to degrading work.

Conclusion: The current challenge is to treat the economy once again as a tool at the service of life, rather than life as fuel for the economy. The neoliberal system seems invincible, but it is vulnerable to its own physical and social base. When the algorithm stops serving the human, it loses its reason to exist.

_______________

Bibliographic References (Portuguese Editions)

• DARDOT, Pierre; LAVAL, Christian. A Nova Razão do Mundo: Ensaio sobre a sociedade neoliberal. 1st ed. Lisbon: Editorial Bizâncio, 2013. p. 402-415. (Essential work for the analysis of "Neoliberal Reason" and the management of subjectivity).

• BAUMAN, Zygmunt. Tempos Líquidos. 1st ed. Lisbon: Relógio D'Água, 2007. p. 33-45. (Analyzes the precariousness of bonds and dehumanization in contemporary institutions).

• FISHER, Mark. Realismo Capitalista. 1st ed. Lisbon: KKYM, 2022. p. 41-52. (Portuguese edition addressing mental health and the perceived lack of alternative to the current system).

• ANTUNES, Ricardo. Os Sentidos do Trabalho: Ensaio sobre a afirmação e a negação do trabalho. 1st ed. Coimbra: Almedina, 2013. p. 115-130. (A constant Luso-Brazilian reference in Coimbra regarding labor precarity and the service sector).

Posted in: AHT, Call Center, Dictatorship, Digital Taylorism, Ditadura Neoliberal, Economia, Economics, Metrication, metrificação, Neoliberalismo, robotização, Robotization, Sociologia, Sociology, Taylorismo Digital, tecnocracia, TMA